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ビジネスマナー、電話応対できてる?

礼儀を無視した電話に出てしまった日は、入社して間もない新人の頃は、できれば電話は取りたくないと誰もがドキドキするものですが、今のあなたは電話応対に自信がありますか? 受話器を取るまで、どんな電話がかかってくるかわかりませんが、状況に応じていかに対応できるかが、あなたの腕の見せどころです。

こんな電話がかかってきたら、あなたはどのように対応しますか?

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どうする? こんな電話がかかってきたら

■相手の声が小さくて聞こえない!
「申し訳ございません、電話が少々遠いようです。もう一度、お聞かせいただけますか?」のように相手の声が小さくて聞こえないのではなく、電話の調子が悪いとか、携帯電話からなら「電波の状況が悪いようなのですが」などの言い方で、繰り返していただきましょう。

■急ぎの案件だからと外出中の人の携帯の番号を聞かれた
基本的に、社外の人に無断で携帯番号を教えることはしてはいけません。この場合は、電話をかけてきた人の連絡先を聞きておき、担当者に連絡を取って、その人から折り返し連絡を入れてもらうようにします。「○○から、直接連絡を入れさせるようにいたしますので、ご連絡先を教えていただけますでしょうか?」といえば、問題ありません。

ただし、会社から支給されている携帯電話であったり、名刺に携帯番号が書いてある場合は、教えても大丈夫です。

■「知ってるはずだから」と連絡先を教えてもらえない。
部長宛の電話を取ったけれど、あいにく今は会議中。会議が終わり次第、こちらからかけ直すため、連絡先を尋ねても「○○さんは、ご存知のはずです」と教えてくれない、ということが時々あります。しかし、電話対応時に相手の方の連絡先はきちんとメモしておきたいもの。

こんな場合は、「念のため、お願いいたします」ともう1度だけ食い下がってみましょう。それでも、教えていただけない場合は、何か事情があるのかもしれません。それ以上は、聞かずに部長に伝言とともに「ご連絡先をお聞きしたのですが、教えていただけませんでした」と伝えていいでしょう。

また、お得意様や取引先の方であれば、名前を言えば自分が誰なのか分かるはずと思っている方がたくさんいます。そんな人には名前を聞いてもわからない時は、「君、新人?」などと聞かれることも。よく電話がかかってくるような方であれば、何度も聞かずにすむように、連絡先をちゃんとメモしておきましょう。最初の頃は仕方ありませんが、何回も同じやり取りが続くと、お客様や取引先として「大切にしてもらってないのかも」と先方に思わせてしまうかもしれませんから、要注意です。

■お客様から電話がかかってきたけど、営業担当者がわからない!
お客様も担当者が誰なのかわからないという場合は、先方の連絡先を聞き、一旦電話を切って、他の営業担当者に聞いたりして確認しましょう。その後、担当者からお客様に電話を入れてもらうようにします。誰でもいいからとりあえず回してしまうという無責任なことはしないようにしましょう。

■今日は、遅刻でまだ会社に来ていない担当者に電話。「今日は遅刻です」って言っていい?
正直に伝える必要はありません。「ただ今、席をはずしております。あと○分後には戻るかと思いますので、戻り次第、こちらから折り返させていただきましょうか」と言いましょう。ただし、「あと○分後」は、余裕を持たせた時間を伝えましょう。

■課長は、家族旅行中。電話がかかってきたら、なんと言う?
「申し訳ございません。本日は、休みをいただいております。○日○曜日には、出社する予定になっておりますので、折り返しご連絡させましょうか?」と言います。仕事には関係のない「旅行」、まして「家族旅行」までは、言う必要がありません。しばらく気分が悪いものです。あなたの電話は、相手を不快にしていないでしょうか?相手の顔が見えない電話だからこそ、必要なマナーをお教えしましょう。

クッション言葉を上手に使う

「クッション言葉」って聞いたことがありますか? 「クッション」という言葉から、なんとなく「柔らかい」というイメージが浮かぶでしょうか。この「クッション言葉」を使うことによって印象がソフトになり、受け入れてもらいやすくなります。

相手が見えない電話だからこそ、「クッション言葉」をうまく使って、電話マナー美人を目指しましょう。

■よく使われるクッション言葉

  • 恐れ入りますが →恐れ入りますが、○○様はいらっしゃいますか?
  • お忙しいところ恐縮ですが →お忙しいところ恐縮ですが、少しお時間を頂いて、よろしいでしょうか。
  • お忙しいにもかかわらず →お忙しいにもかかわらず、お出かけいただき、ありがとうございました。
  • 失礼ですが →失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか?
  • 申し訳ございません →申し訳ございませんが、電話が遠いようです。もう一度、お願いできますか?
  • お手数をおかけしますが →お手数をおかけしますが、資料を1部送っていただけますか?
  • せっかくですが →せっかくですが、今回はお断りすることになりました。
  • あいにく →あいにく○○は、ただ今、休暇をいただいております。
  • さしつかえなければ→さしつかえなければ、こちらから電話させていただきます。
  • よろしければ→よろしければ、私が代わってお話をうかがいますが、いかがでしょうか。
  • ご面倒ですが→ ご面倒ですが、こちらにおかけ直しいただけますでしょうか。

いかがでしたか? これらのクッション言葉は、電話に出たときだけ使うのではなく、普段のオフィスでもとても役に立つ表現ですから、是非使ってみてください。でも大事なのは、言葉を覚えて使うことプラス、あなたの誠意。心をこめてお話するということを心がけてくださいね。